La Ley 20.555 viene a
modificar la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, creando el SERNAC FINANCIERO, la razón de su creación son los
crecientes problemas que tienen los consumidores con empresas financieras,
ya sea por los cobros excesivos, por la poca transparencia y por la
complejidad de los contratos que deben firmar todo el que quiera acceder a un
servicio o producto financiero. La Ley en estudio impone nuevas obligaciones a
las empresas y derechos a los consumidores:
Las nuevas obligaciones
establecidas a las empresas financieras están contenidas en los artículos 17A y
siguientes de la Ley, entre ellas se pueden destacar:
- Informar en términos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados, en los contratos de adhesión. (17A)
- Contenidos mínimos de los contratos de adhesión (17B):
- Desglose de todos los cobros y exenciones de cobros por promociones.
- Causales de termino anticipado por parte del prestador y plazos para ejercerlas.
- Plazo de contrato y renovaciones, termino anticipado por parte del consumidor y plazos.
- Anexo con todos los productos o servicios que se contratan, identificando los establecidos por ley y los voluntarios, los que deben ser aprobados EXPRESAMENTE por el consumidor.
- Señalar procedimiento para acceder al servicio al consumidor.
- Señalar si la empresa cuenta con sello SERNAC. El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones que no cumplan con el contenido mínimo. Esta nulidad podrá declararse por el juez (17E).
- Los contratos de adhesión deben contener una hoja resumen con las principales cláusulas de contrato. (17C)
- Los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios de un producto o servicio financiero, con ocasión de la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. Ni podrán retrasar el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión que tenga por objeto poner fin a la relación contractual (17D)
- Extinguidas las obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor debe otorgar la escritura de cancelación de la hipoteca, dentro del plazo de quince días hábiles. (17D)
- Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta a que dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución (17D)
- Los proveedores no podrán enviar productos o contratos al domicilio o lugar de trabajo del consumidor si no fueron solicitaos. (17 F)
- En las publicidades masivas de operaciones de crédito en que se promocione una cota o tasa de interés se debe informar se debe informar la carga anual equivalente.-
- Las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar de su comunicación al público (17G).
- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, estos son los que imponen al consumidor o los productos o servicio no está disponible para contratarlo de forma separada. 17 H)
- Los mandatos para pago automático pueden ser revocados en cualquier momento cumpliendo con las mismas formalidades que se realizaron para otorgarlo. (17 I)
- Confección de folleto para los Avalistas, Fiadores o Codeudores solidarios que explique sus deberos y responsabilidades; medios de cobranza para requerir pago; y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera. (17J)
MULTA POR INCUMPLIMIENTOS
El incumplimiento por parte
de un proveedor de lo dispuesto en los artículos 17 B a 17 J y de los
reglamentos dictados para la ejecución de estas normas, que afecte a uno o más
consumidores, será sancionado como una sola infracción, con multa de
hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Los proveedores de servicios
o productos financieros que entreguen la información que se exige en esta ley
de manera que induzca a error al consumidor o mediante publicidad engañosa, sin
la cual no se hubiere contratado el Servicio o producto, serán sancionados con
las multas previstas en el artículo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio
de las indemnizaciones que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la
presente ley.
SELLO SERNAC (art.
55 y siguientes)
Corresponde a un Sello o Timbre, estampado en contratos de adhesión que
cumplan con la ley, la obtención del sello en cuestión es voluntario por parte
del proveedor de servicios o productos financieros, quien deberá someter sus
contratos a un análisis por parte del Servicio Nacional del Consumidor. De
acuerdo a lo señalado por www.sernacfinanciero.cl se
recomienda al consumidor preferir una empresa con sello “es una garantía para
los consumidores que las condiciones generales y particulares de los contratos
de tarjeta de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas y líneas de
crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo, así
como los seguros que incorporan, no tienen cláusulas abusivas y cumple con
todos los requisitos que establece la ley, por lo que puede firmar
tranquilamente ese contrato sin correr mayores riesgos.”
El Servicio Nacional del Consumidor deberá otorgar un SELLO
SERNAC a los contratos de adhesión de cualquier producto financiero
(bancos, establecimientos comerciales, etc.) cuando (art. 55):
- Los contratos se ajusten a la Ley y reglamentos.
- Cuenten con servicio de atención al cliente.
- Cuenten con mediador o Árbitro financiero, que resuelva controversias quejas o reclamos en el caso de que el consumidor considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero.
Los proveedores de servicios
y productos financieros sólo podrán obtener el sello en cuestión sometiendo a
la revisión del Servicio Nacional de Consumidor todos los contratos de adhesión
que ofrezcan relativos a los siguientes productos financieros
- Tarjetas de crédito y de débito.
- Cuentas corrientes, cuenta vista y líneas de crédito.
- Cuentas de ahorro.
- Créditos hipotecarios.
- Créditos de consumo.
- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos.
El Servicio Nacional del
Consumidor tendrá sesenta días para pronunciarse sobre una solicitud de
otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha de recepción del o los
contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio mediante
resolución exenta. El plazo podría extenderse hasta por ciento ochenta días
adicionales, si el número de contratos sometidos a su consideración excede la
capacidad de revisión detallada del referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del
Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado, el o los contratos sometidos a
su conocimiento contarán con sello SERNAC por el solo ministerio de la ley.
(55ª)
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al
cliente deberá responder fundadamente los reclamos de los consumidores, en el
plazo de diez días hábiles contado desde su presentación. Esta respuesta se
comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier medio físico o
tecnológico y se enviará copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor. El
proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta del servicio de
atención al cliente en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la
comunicación al consumidor.
Si se incumplen estas
obligaciones, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciar al proveedor
ante el juez de policía local competente (art. 56)
MEDIACIÓN Y ÁRBITRO
FINANCIERO
El mediador y arbitro
financiero sólo pueden intervenir en una controversia, queja o reclamación
presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio
de atención al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere
esta ley ante el tribunal competente.
Deben ser escogidos de una
nomina de común acuerdo entre consumidor y proveedor y en su defecto lo
designará el Servicio Nacional de Consumidor
El pago de los honorarios será
de cargo del proveedor.
El consumidor que no hubiere
aceptado la respuesta del servicio de atención al cliente, podrá solicitar la
designación de un mediador o de un árbitro financiero ante este servicio, para
lo cual formulará su controversia, queja o reclamación por escrito o por
cualquier medio tecnológico apto para dar fe de su presentación y que permita
su reproducción (56D)
LA MEDIACIÓN: art. 56 D.-
Debe
concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes a la aceptación del
nombramiento por parte del mediador y, la propuesta aceptada por las
partes deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles contado desde la suscripción
del acuerdo ante un ministro de fe conforme al artículo 58 bis de esta ley, o
ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor.
Si las partes no aceptan la propuesta, el consumidor podrá ejercer las acciones
que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Servicio Nacional
del Consumidor que se designe a un árbitro financiero.
ÁRBITRO FINANCIERO Artículo
56 E.-
El árbitro financiero se sujetará a las reglas aplicables a los árbitros
de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se
deberá iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrará con ambas
partes dentro de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de su
designación. En esta audiencia, el árbitro financiero dará lectura a la
reclamación o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atención al
cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchará de
inmediato y sin más trámite a las partes que asistan y recibirá los documentos
que éstas acompañen, otorgando un plazo mínimo de tres días hábiles para que
hagan presentes sus observaciones.
El consumidor podrá
comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero éste podrá ordenar,
en cualquier momento, la intervención de abogado o de un apoderado habilitado
para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para
garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El árbitro financiero
dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días hábiles siguientes a la
aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado su
sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deberá reemplazarlo
por otro árbitro financiero.
En contra de la sentencia
interlocutoria que ponga término al juicio o haga imposible su continuación, y
de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de apelación, el que
deberá interponerse al árbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones
competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la
notificación de la sentencia que se apela.
Si la sentencia no es
apelada, se debe dar cumplimiento a ella en el plazo de 15 días contados desde
su notificación.
Publicado por la Abogada Paulina Zamora Villalobos.
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